Que dois-je faire si la reconnaissance faciale échoue ?

La reconnaissance faciale est requise pour la connexion, les modifications des paramètres de sécurité et la vérification d’identité. En cas d’échec de la vérification, vérifie les points suivants :

1. Problèmes environnementaux

Conditions d'éclairage

Effectue la vérification à l'intérieur avec un éclairage stable et uniforme. Évite les contre-jours forts ou la lumière directe du soleil.

Connexion réseau

• Si la page ne répond pas ou si la vérification échoue, change de réseau. Essaie une autre connexion Wi-Fi ou utilise les données mobiles.

• Si tu rencontres des messages d'erreur/bloqué lors de la reconnaissance faciale, assure-toi que ton téléphone et ton ordinateur sont connectés au même réseau (même Wi-Fi/point d'accès) avant de réessayer.

Page de vérification d’identité avec message d’erreur réseau

2. Incohérence des informations d'identité

Assure-toi que le compte connecté correspond à tes informations d'identité vérifiées.

Remarque : tu peux télécharger ton relevé de compte pour vérifier tes informations d'identité. En savoir plus ici : Comment télécharger mes relevés de compte ?

3. Problèmes liés à l'appareil

Autorisations de l'application

Veille à ce que notre application ait l'autorisation d'accéder à l'album photo et à la caméra de ton téléphone, ainsi que la permission d'utiliser l'espace de stockage. Tu peux configurer cela via les paramètres d'autorisation des applications de ton téléphone.

version de l’appli

Mets l'application à jour vers la dernière version et réessaie. Si nécessaire, réinstalle l'application depuis ici.

Compatibilité des appareils

Si ton appareil (comme Huawei) rencontre des erreurs lors du processus de reconnaissance faciale, cela peut être dû à un problème de compatibilité de l'appareil. Tu peux essayer de redémarrer ton téléphone puis de réessayer le processus de reconnaissance faciale.

Notes importantes avant la mise à jour ou la réinstallation :

• Si tu as créé un portefeuille Web3, sauvegarde d'abord ton portefeuille. En savoir plus ici sur la façon de sauvegarder ta phrase de chiffrement ou ta clé privée.

• Si tu as créé un portefeuille sans clé, avant de mettre à jour ou de désinstaller l’application, assure-toi de bien :

  • Tu peux te connecter au compte Exchange lié au portefeuille sans clé.

  • Tu te souviens du mot de passe de ta sauvegarde cloud.

Remarque : si tu oublies le mot de passe de la sauvegarde cloud, tu ne pourras pas restaurer le portefeuille sans clé depuis le cloud.

Avertissement de risque de sécurité

Si tu vois un avertissement de risque de sécurité, l’environnement de ton appareil peut poser problème. Pour garder ton compte en sécurité, restaure ton appareil à son environnement d’origine et réessaie. Si le problème persiste après avoir vérifié ton appareil, essaie de compléter la vérification sur un autre appareil.

4. Autres problèmes

Si tu ne peux pas sélectionner la vérification vidéo, complète d'abord la vérification d’identité sur le web, puis retourne sur l’application pour la reconnaissance faciale.

5. Problème avec les services Google

Si tu vois une page blanche ou un message « Échec de la connexion aux services Google », désinstalle l’application puis réinstalle-la depuis le site web. Connecte-toi ensuite et réessaie.

Si le problème persiste après avoir essayé les étapes ci-dessus, contacte le service client pour obtenir de l’aide.

Si tu ne peux pas accéder à ton compte sur un nouvel appareil, rends-toi sur Contacter le service client sur la page de connexion après avoir reçu l'invite.

6. Reconnaissance faciale indisponible en raison de trop nombreuses tentatives de connexion

Si tu vois un message indiquant « Tu as atteint le nombre maximum de tentatives » et que tu ne peux pas te connecter ou terminer la reconnaissance faciale, attends 30 minutes avant de réessayer et assure-toi que ton visage est entièrement visible et que ta caméra n’est pas obstruée pendant la reconnaissance faciale.